医卫数字医学研究中心HCRM服务介绍

什么是HCRM

医院客户关系管理即HCRM（Hospital Customer Relationship Management），是一种以客户为中心的医院管理理念，同时是一种通过电话、互联网、短信等多媒体通信方式实现医院与患者间的互动沟通的医院营销方式，包括进行远程电子预约挂号、智能随访、客户资料分析管理等。根据医院信息化管理改革的要求，借助一系列低投入的信息化管理，实现与患者关系的最优化来达到医院利益的最大化。

HCRM项目背景

在我国卫生体制结构改革日益深化和医疗市场竞争日趋激烈的今天，如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。由华南首家通过政府正式批准成立的省级数字医学科研机构——广东医卫数字医学研究中心在这一背景下，凭借多年医院管理实践经验开发的了一整套基于医疗卫生行业整合资源、信息共享的医院客户关系管理解决方案，利用医院客户关系管理系统平台（简称HCRM），通过数字化的医院管理服务解决医疗资源配置不合理，实现医疗信息共享、缓解医患矛盾，降低医院运营成本，提高医院盈利。HCRM荣誉：

被评为2005年广东省科技攻关项目
被评为2005年广东省经贸委技术创新项目
被评为2006年国家科技型中小企业技术创新项目
荣获四项国家发明专利
荣获2006年广州市越秀区科技项目配套资金
2008年广东省现代信息服务业发展专项资金扶持项目

HCRM对医院的作用

中共十七大上提出的四大体系（公共卫生体系、医疗服务体系、医疗保险体系和药品供应体系）是2008年我国新一轮医疗改革方案的重点。医疗服务改革作为四大重点领域之一，也是医院改革的重要任务。医院开展客户关系管理服务，与新医改建立八项机制和制度中的“管理、科技、信息”一致，也与国家目前推行的增加和改善医院服务的医院改革发展方向一致。
医院与医卫数字医学研究中心（简称“医卫”）合作，为患者提供HCRM系统服务，包括但不限于通过多媒体通信方式实现的电子随访、客户关怀、满意度调查、活动通知、报表分析等服务；包括电话呼出呼入、电子邮件收发、数据传输等。实施HCRM，对医院的优点如下：

保持并增加客户（特别是忠诚客户），最终增加医院盈利：

HCRM具有筛选和细分客户的功能，通过短信，电话、EMAIL等通讯方式对有消费潜力的患者群进行人性化的贴心随访，及时把患者就诊后健康状况反馈给医生，并对患者进行关怀提醒，同时增加了患者对医院的信赖感，建立医院服务口碑。
通过长期实践设计的符合各医院使用需求的随访模块能采集到大量完整、真实的客户数据，并可生成患者健康档案，使医生为患者制订健康计划有了临床依据，能更好地发掘重点客户的消费潜力。
医院利用HCRM开展预约挂号服务，节约了患者就医等候时间，大大提高了患者从医院获取服务的便易程度。
HCRM的满意度调查及投诉建议处理功能也给医院与患者间的沟通提供了良好的平台，让医院能更直接地倾听客户的意见，改进医院服务。
HCRM的患者俱乐部管理具有完善的患者关怀与活动组织、评估功能，通过短信、EMAIL的服务、活动推荐，让重点客户增进对医院的最新医疗服务项目的了解，使医院的宣传途径更加多元化。

节约医院的运营成本：

智能随访、患者俱乐部管理等服务能将医务人员的生产力解放出来，为医院节约了大量的人力和物力。
HCRM电子预约挂号的功能，实现门诊患者就诊管理从无序到有序，使医院门诊资源包括专家号源、就诊空间等得到更合理的利用。
HCRM系统在随访、预约挂号后可按医院需求由系统生成一系列管理决策、科研的数据报表，为医院加强管理，优化资源配置提供了数字依据。
HCRM无需医院购昂贵的系统和呼叫中心设备，利用医院现有资源就能实现高效信息化客户关系管理。为医院节约了大笔的购买费用。

HCRM功能特色

（一）随访
     电子随访是指医院或医疗保健机构方利用现有客户数据资料，通过多媒体互动通讯方式，在患者或健康人群中进行定期或不定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。
     随访是医院客户关系管理的重点，对于医院来说，通过多媒体随访，在医院和客户之间形成一种新型的、互动的关系，体现充满人文关怀的“以健康为中心”的管理思想，有助于改善医患关系，它使医院的管理和决策变得更有针对性，经济效益、医疗科研水平将不断提高。
     针对当前医院对随访的迫切需求，本中心提供的HCRM系统中随访服务项目的主要内容包括：
1、客户满意度调查
     通过调查了解客户对医院工作、服务、质量等方面的满意度情况。以提高医院服务质量。
2、医疗服务推荐
     有针对性的向患者推荐新的医疗服务项目及新的医疗信息等。节约医院宣传成本，扩大医院宣传面。
3、客户随访
     对出院后的患者定期进行跟踪，了解患者出院后的康复情况以及用药情况等。例如：高血压疾病、肝病随访。收集患者随访数据，以便评估治疗方案或药物疗效。
4、关怀提醒
     对出院后的患者通过电话与短信等方式定期进行关怀和提醒。例如：产后关怀、手术后关怀。向患者表达医护人员的关怀，增加患者对医院的信心与忠诚度。
5、慢性病患者用药跟踪
     对慢性病患者出院后，通过电话，问卷等方式了解用药的情况，以改进用药方案。
6、客户活动管理
     以科室为单位建立患者俱乐部，例如：好妈咪俱乐部、老年护心俱乐部等，可建立活动计划，通过短信、电话、邮件等方式进行俱乐部活动通知，并在活动后进行评估及查讯。
7、客户资料管理
     自定义客户资料库模式，为患者建立健康档案，通过随访动态收集患者病程、用药、康复信息，并可生成各类统计图表，更方便医生评估患者健康状态。

（二）预约挂号

预约挂号服务是指患者在就医前通过如电话、网络等多媒体通信方式进行门诊挂号预约。常规的预约挂号服务包括：①医生出诊信息查询、②电子预约、③已预约信息查询、④取消预约。

开展电子预约挂号，对于医院而言不仅有利于提高医院的服务质量，改善医患关系，提升医院的社会形象；还有利于分流门诊人流量，减轻门诊管理负担，节约医院运作管理成本；通过预约挂号业务的数据统计、分析，达到优化医疗资源配置的目的。对于社会公众而言，通过实时、公开的医院挂号资源信息共享，社会公众能够及时了解医院门诊挂号信息：1、节约了群众就医所需时间；2、节省患者看病的金钱、精力；3、群众预约挂号方式多样化、便捷化。

HCRM优势

1、多媒体通信沟通平台
HCRM的随访系统可通过两种途径为医院提供服务，第一种是依据医院提供的数据导入HCRM数据库。第二种是与医院的信息系统（HIS）连接，实现同步实时数据通信。利用中心强大的呼叫中心系统，医院的客服坐席就可以实现与患者远程多媒体沟通互动。沟通方式包括电话、短信、WAP，USSD，Email等。

2、数据挖掘知识发现
HCRM根据病患者的病案，就诊频度、咨询次数、花费金额、信用等级等条件对患者进行细化分类，针对不同患者群体提供不同服务，并获得患者对医院的忠诚度，提高医院服务绩效。包括：医疗水平分析、患者满意度分析、客户流失预警、客户行为分析、发病分布分析、慢性病用药分析等。

HCRM成功案例

     广东医卫数字医学研究中心为医院提供的“医院客户关系管理系统（HCRM）”的预约挂号、随访服务目前已经在多家三甲医院实施，包括广东省人民医院、广东省妇幼保健院、南方医院、江苏镇江市第一人民医院、福建省妇幼保健院，有丰富的实践经验，并获得了良好的社会评价。
     广东省妇幼保健院是一家成立于1984年的三等甲级妇女儿童医院，主要科室为妇产科和儿科系列。2005年年门诊量为46万，床位300张，住院量为10000人次，年业务收入为1亿元。在当地属于中型医院。地处1000万人口的广州市，当地共有大小医院62家，医疗市场的竞争十分激烈，医院的服务人群96%为自费病人，医院只有少量的政府拨款，大部分的运作成本必须通过医院的经营收入来维持。
     自2006年4月到2006年年底，医院建立了一整套包括HCRM软件、咨询、实施、服务环节的“全产品”。整个系统的主线是“升华客户关系”，其他管理思路都是为这一主线服务的。建立了患者电子预约挂号、客户随访服务、内部流程优化，将医院各个方面的资源整合起来，实现的信息的集中管理，分散使用。既提高了医院的资源使用率,也降低了医院的营运成本和管理成本。下表为系统试运行9个月的统计数据：

表1. 广东省妇幼保健院2006年4月至2007年1月试运行HCRM统计数据

从上述统计数据可以看出，系统在运行期间,各项指标均比以往数据有了很大的提升,特别是患者随访效率与客户满意度提升了一倍以上，具有良好的社会经济价值和较高的推广价值。
此外，以HCRM项目为主体的医卫互动区域医疗卫生信息公共服务平台已在2008年广东省现代信息服务业发展专项资金扶持项目中成功夺标，HCRM的建设和发展得到政府和卫生厅的认同和大力支持。